Sosyal Medya'da Online Müşteri Hizmetleri: Nasıl Yapılır?

Adı : Sosyal Medya'da Online Müşteri Hizmetleri: Nasıl Yapılır?

Sosyal medya platformları, müşteri hizmetleri için özel bir alandır ve doğru bir şekilde kullanıldığında, müşteri deneyimini kesinlikle geliştirebilir. Online müşteri hizmetlerinin sadece bir telefon hattından daha fazlasını müşterilere sunmakta olduğu unutulmamalıdır. Bu nedenle, şirketlerin, sosyal medya platformlarında müşteri hizmetleri hakkında belirli bir strateji ve plan geliştirmesi gerekmektedir.
Sosyal medya platformlarının gücü, doğrudan müşteriye ulaşabilme yeteneklerindedir. Onlarla birçok kanal üzerinden (tweet, DM, yorum, vb.) iletişim kurabilir ve müşteriye hizmet vermeniz için birçok farklı yöntem sunar.
Sosyal medyadaki müşteri hizmetleri için bazı örnekler şunlardır:
1. Hızlı yanıt ve etkileşim
Müşterilerin isteklerine ve insanların yaşam tarzına uygun olarak hızlı iletişim son derece önemlidir. Şirketlerin kamuya açık olmasına ve müşterilerin sorularına yanıt vermesine izin vermesi, müşteri memnuniyetinin artmasına yardımcı olabilir.
2. Sorunun çözümü
Bir şirketin sosyal medya platformlarında online müşteri hizmeti veriyor olması, birden fazla kanal üzerinden destek sağlaması gerektiği anlamına gelir. Örneğin, bir müşteri Twitter hesabınızı takip ettiği için bir soru veya şikayet gönderdi, ancak ilk yanıt orada cevap verilmezse, DM veya e-posta yoluyla müşteri support ekibiyle iletişim kurabilir. Bu, müşterilerin deneyimlerini iyileştirecek bir adımdır.
3. Sosyal medya üzerinden teşekkür etmek
Müşterilerin şirketlerden teşekkür etmekten hoşlandığını unutmayın. Bunun için müşteri başarı hikayelerinin paylaşımı oldukça önemlidir. Gelen mesajlara yanıt olarak, bir teşekkür mesajı veya bazı indirimler gibi bir jest hediye edebilirsiniz.
4. Kullanıcı deneyimini geliştirme
Müşterilerden gelen siyah beyaz bilgilerle çalışabilmek için kullanılacak veriler veya bir müşterinin Twitter hesabı, aktif bir Facebook sayfası ve ayrıca LinkedIn veya Instagram hesapları varsa, şirketler bu platformlar bağlantılarını da kullanabilir. Farklı kanallar arasındaki verilerin bağlantısını sağlamak, müşteri deneyimini geliştirebilir.
5. Kötü yorumlar veya şikayetler
Her zaman müşterilerin memnuniyetli olacakları şeyler yapacak durumda olmayabilirsiniz. Eğer bir müşteri şikayeti veya kötü yorumu varsa, etkili bir şekilde ele almanız gerekmektedir. Buna göre, şirketlerin yetenekleri ortaya konulabilir. Şu şekilde iletiler gönderilir: “Üzgünüz, bu sorunu düzeltmenin bir yolu var mı? ” gibi bir yanıt.
Sonuç olarak, sosyal medya platformlarında müşteri hizmetleri sunmak, şirketlerin müşteri deneyimini etkili bir şekilde geliştirmelerine yardımcı olabilir. Müşteriler doğrudan şirketle iletişim kurabilmenin yanı sıra, şirketin de müşterileri nasıl daha iyi hizmet verebileceğini anlamasına yardımcı olabilirler. Bu nedenle, şirketlerin, müşteri hizmetleri için belirli bir strateji geliştirmeyi ve çeşitli platformlar üzerinden müşterilerine hizmet sunmayı hedeflemeleri gerekmektedir.