Kriz Yönetiminde Twitter: Başarılı Örnekler ve Dersler

Adı : Kriz Yönetiminde Twitter: Başarılı Örnekler ve Dersler

Günümüzde birçok insan, kriz yönetimi veya acil durumlarda Twitter'ın önemini fark etmiştir. Twitter, kurumların veya markaların geniş bir kitleye hızlı bir şekilde ulaşabilecekleri, müşteri hizmetleri ve kriz yönetimi için etkili bir platform haline gelmiştir. Bu yazıda, başarılı kriz yönetimi örneklerinden ve Twitter'da yapılan derslerden bahsedeceğiz.

Örnekler

1. Oreo: 2013 Super Bowl

Oreo, 2013 Super Bowl sırasında yaşanan güç kesintisi nedeniyle bir tweet attı. Tweet, \"Senin elindeki güç kesintisindeki yalnızca bir çerez\" mesajıyla beraber bir Oreo fotoğrafı ile birlikte paylaşıldı. Bu tweet, 16.000 retweet ve 20.000 beğeni kazandı. Oreo'nun, güç kesintisi krizini fırsata dönüştürdüğünü söyleyebiliriz.

2. Southwest Airlines: Detroit Havalimanı

Southwest Airlines, 2018 yılında Detroit Metropolitan Havaalanı'nda yaşanan bagaj sistemi arızasıyla mücadele etmek zorunda kaldı. Şirket, müşterilerine yardımcı olmak ve bilgi vermeye çalışırken Twitter'ı aktif bir şekilde kullandı. Uçuşlardaki gecikmeler hakkında sürekli bilgilendirme yaparak müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkardı. Ayrıca, tamir işlemleri bittikten sonra yolcuların bilgilendirildiği bir tweet attı. Southwest Airlines, kriz yönetimi için Twitter'ı başarılı bir şekilde kullandı.

3. Domino's Pizza: 2009 YouTube Krizi

Dominos Pizza, 2009 yılında bir çalışanının yemek hazırlarken içeceğine tükürmesinin ardından yaşanan bir krizi atlatmak zorunda kaldı. Bu olayın bir süre sonra YouTube'da yayınlanması, pizza devine ciddi bir kriz yaşattı. Domino's, bu krizle mücadele etmek için Twitter'ı kullanmaya karar verdi. Şirket, doğrudan müşterilerle etkileşimde bulunarak olayın nedenini ve olayın ardındaki eylemlerini açıkladı. Ayrıca, Twitter'da hazırladığı bir video ile konuya ilişkin detaylı açıklama yaptı. Bu samimi ve şeffaf tutum, marka imajını korumak için etkili oldu.

Dersler

1. Kriz Yönetiminde Hızlı Hareket Edin

Twitter, hızlı bir şekilde hareket etmenize olanak tanır. Bir kriz yaşandığında, markanın hemen harekete geçmesi, sorunu çözmeye çalışması ve kullanıcılarını sürekli olarak bilgilendirmesi önemlidir. Hızlı bir şekilde harekete geçmek ve doğru adımları atmak, sorunun kısa sürede çözülmesine imkan tanır.

2. Şeffaf Olun

Kriz yönetimi sırasında, şeffaf bir tutum sergilemek önemlidir. Kullanıcılara ne kadar fazla ve doğru bilgi verilirse, olayın etkileri de o kadar minimum düzeye indirilebilir. Şeffaf bir tutum, markanın güvenilirliğini koruyacaktır.

3. Sorulara Cevap Verin

Twitter, kullanıcıların şikayetlerini veya sorularını hızlı bir şekilde cevaplandırma imkanı sunar. Bir şirket olarak, müşterilerin sorularına ve endişelerine duyarlılık göstermek, markanın itibarını yükseltecektir. Kullanıcılar ayrıca, markanın hızlı bir şekilde cevap vermesine olanak sağlayan sosyal medya platformlarında daha olumlu düşüncelere sahip olacaklardır.

Sık Sorulan Sorular

1. Kriz yönetiminde Twitter'ın önemi nedir?

Twitter, kriz yönetiminde hızlı bir şekilde hareket etmenize olanak tanır. Markaların doğrudan müşterilerle iletişim halinde olması, sorunu hızlı bir şekilde çözmelerine ve kullanıcıları sürekli olarak bilgilendirmelerine imkan tanır.

2. Twitter'da şeffaflık neden önemlidir?

Şeffaf bir tutum, markanın güvenilirliğini koruyacaktır. Kullanıcılara ne kadar fazla ve doğru bilgi verilirse, olayın etkileri de o kadar minimum düzeye indirilebilir.

3. Twitter, müşteri memnuniyeti için ne yapabilir?

Twitter, kullanıcıların şikayetlerini veya sorularını hızlı bir şekilde cevaplandırma imkanı sunar. Bir şirket olarak, müşterilerin sorularına ve endişelerine duyarlılık göstermek, markanın itibarını yükseltecektir."